Cómo interactúa la IA con los clientes deudores
Con Kleva ahora estos emprendedores se proponen resolver un problema estructural en América Latina: la gestión de cobranzas.
Su tecnología se basa en agentes de inteligencia artificial que interactúan con los clientes a través de llamadas telefónicas, WhatsApp y correo electrónico, con capacidad de mantener conversaciones de tonos naturales, adaptadas al contexto y con memoria de interacciones previas.
A diferencia de los call centers tradicionales, la solución permite contactar a la totalidad de la cartera de clientes de manera simultánea, optimizando tiempos y costos.
Uno de los diferenciales del sistema es la personalización de la comunicación, que incluye voces adaptadas a cada región y país, incluso con particularidades del habla local.
Además, el algoritmo selecciona los horarios más adecuados para contactar a cada persona, lo que mejora las tasas de respuesta. Según la compañía, este modelo permite reducir hasta siete veces los costos frente a los esquemas tradicionales.
La startup ya cuenta en la región con clientes como DirectTV, On City, Vana y Banco de Guayaquil, y está desplegando su operación en mercados como Argentina, México, Colombia, Perú, Chile y Ecuador.
En este contexto, Kleva anunció recientemente el cierre de una ronda de inversión por u$s1,55 millones. Los capitales provienen de los fondos Wollef VC, Nascent VC, Kuiper VC y Lerer Hippeau, y serán destinados a la expansión comercial, capital operativo y desarrollo del producto.
“La idea es entender a la persona y ayudarla a pagar”
En una entrevista con Ámbito, Ed Escobar, cofundador de Kleva resumió la historia de la flamante compañía.
Periodista: ¿Cómo conociste a Juan Martín Pagella y cómo comenzó esta sociedad?
Ed Escobar: Hace un par de años cofundé una compañía que se llamaba Owners y teníamos una oficina en Buenos Aires, en el edificio HIT que está al lado de la General Paz en Núñez. Yo estaba buscando un CEO para la compañía y soy muy amigo de Ezequiel y Lauta Schiaffino, excofundadores de Sirena, que era un CRM de WhatsApp argentino que se vendió. Juanma era el CCO, la persona que llevaba toda la parte de atención al cliente dentro de la compañía. Lauta me lo presentó y nuestra entrevista, que iba a durar media hora, terminó durando cuatro horas. Ahí empezamos a trabajar juntos en Owners, donde yo era CTO y cofounder y él dirigía operaciones.
P: ¿Cómo surge la idea de Kleva?
EE: Después de Owners fundamos una agencia de consultoría de inteligencia artificial. Trabajamos con McDonald’s en Centroamérica ayudándolos a construir agentes para toma de pedidos y con muchos otros clientes viendo oportunidades de aplicar IA. En ese proceso llegamos a una empresa de Guatemala llamada Vana, que hace micropréstamos en varios países. El CEO nos mostró un call center con unas 350 personas y nos dijo que ese era su principal problema. Me metí dos semanas en la operación y armé la primera versión de lo que hoy es Kleva. Vana empezó a usarlo y después fuimos sumando clientes. En octubre del año pasado decidimos formalizar la compañía.
P: Cuando conociste a Juan Martín en Buenos Aires, ¿vivías acá?
EE: En esa época pasaba tres meses en Buenos Aires y tres meses en Nueva York. Teníamos oficinas en ambas ciudades, con unos 80 empleados en Buenos Aires y 30 en Nueva York. La mayoría del equipo en Buenos Aires era técnico, así que yo iba mucho para dirigir ese equipo.
P: ¿Qué problema específico resolvieron con esos primeros clientes?
EE: El problema era el modelo tradicional de call center, con mucha gente llamando a deudores. Nuestra solución usa inteligencia artificial para hacer ese trabajo, pero con varias capas. Por ejemplo, el sistema recuerda el contexto de cada cliente. Si alguien perdió el trabajo, la próxima vez que lo llamamos preguntamos por su situación. Eso parece menor, pero en un call center tradicional nadie recuerda esos detalles. Y aun cuando un cliente está en mora, sigue siendo cliente, por lo que la experiencia es clave.
P: ¿La inteligencia artificial, en estos casos, está diseñada para ser persuasiva o amenazante?
EE: Diría que es empática. La idea es entender la situación de la persona y ayudarla. Quizás no puede pagar todo, pero puede pagar una parte o renegociar. Todo depende del cliente que usa nuestra plataforma, pero apuntamos a ese tipo de interacción.
P: ¿Qué tan natural resulta esa interacción con estos agentes?
EE: Ha mejorado muchísimo. Hay casos complejos que aún requieren humanos, pero cada vez cubrimos más situaciones. Las emociones se perciben por la voz, por la entonación, y eso se puede simular. Eso hace que la conversación sea más natural y efectiva.
P: ¿El usuario sabe que está hablando con una inteligencia artificial?
EE: Eso depende de cada cliente y del país. Algunos prefieren aclararlo y otros no. Lo que vemos es que si el problema se resuelve, al usuario no le importa demasiado. Además, la mora es un tema sensible y muchas personas se sienten más cómodas hablando con una máquina que no las juzga.
P: ¿Cómo avanza el plan de expansión regional?
EE: Hace poco cerramos nuestro primer cliente en México. Nuestro primer cliente fue en Guatemala y luego crecimos mucho en Argentina. Ahora estamos dividiendo la región: Juan Martín lidera el Cono Sur y yo el Norte. Queremos seguir creciendo en Argentina, Chile, Paraguay y expandirnos fuerte en México.
P: ¿Qué te dejó el tenis como aprendizaje para emprender?
EE: Muchísimo. Jugué desde muy chico, viajé por Sudamérica y el Caribe, y competí en torneos Futures y Challengers. El tenis te enseña disciplina, resiliencia y manejo de la presión.
P: ¿Cómo fue tu transición hacia la tecnología?
EE: A los 16 años empecé a programar en una calculadora Texas Instruments. Después en la universidad trabajé con Ruby on Rails y desarrollé extensiones para Shopify. Eso me llevó al mundo startup y me obsesioné con construir software y compañías.
P: También pasaste por Silicon Valley.
EE: Sí, me mudé a San Francisco tras entrar en una incubadora de startups. Viví casi dos años ahí y me cambió la vida. Hoy intentamos llevar gente de nuestro equipo a Silicon Valley para que vean lo que es posible. Eso abre la cabeza y genera nuevas oportunidades.
P: Acaban de cerrar su primera ronda de inversión. ¿Cómo fue?
EE: Levantamos u$s1,5 millones. La lideró Wollef, un fondo mexicano, y participaron Nascent, Kuiper y Lerer Hippeau. Fue la primera ronda de la compañía.
P: ¿En qué van a usar esos fondos?
EE: Principalmente en expansión. Queremos estar en todos los países de habla hispana de América Latina. También estamos trabajando en certificaciones necesarias para entrar en bancos más grandes, como ISO y PCI.
P: ¿Qué atributos destacan los inversores que apuestan a Kleva?
EE: La verdad es que en estas etapas invierten en los fundadores, más que en las empresas. En nuestro caso, apostaron a nuestra capacidad de tomar decisiones y construir la compañía. Creo que valoraron mucho la experiencia de Juan Martín en armar equipos y cultura.
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fuente: inteligencia artificial que habla con los morosos para …”> GOOGLE NEWS
