Cuando la inteligencia artificial nos hace más humanos – Revista Mercado

En los últimos años, el uso de inteligencia artificial (IA) en atención al cliente ha dejado de ser una rareza tecnológica para convertirse en parte integral del modelo de negocios de múltiples sectores. En este contexto, un estudio reciente de Harvard Business School introdujo un giro inesperado al debate: la IA, lejos de deshumanizar el vínculo con el cliente, puede fomentar respuestas más empáticas, eficientes y cercanas, particularmente cuando se utiliza como herramienta de apoyo para agentes humanos.

Shunyuan Zhang y Das Narayandas, investigadores de la Escuela de Negocios de Harvard, analizaron más de un cuarto de millón de chats entre clientes y personal de atención al cliente de una empresa norteamericana de reparto alimenticio. La muestra, integrada por 138 agentes y abarcando un período de casi un año, sirvió como banco de pruebas para evaluar cómo afecta la colaboración entre humanos e IA el resultado de las interacciones.

El hallazgo principal, expuesto en el paper When AI Chatbots Help People Be More Human, es claro: los agentes que recibieron asistencia en tiempo real de un sistema conversacional basado en IA no solo respondieron más rápido y con mayor precisión, sino que también lograron mejorar los índices de satisfacción del cliente y, en muchos casos, su tono general fue más empático que el de aquellos que operaban sin apoyo.

El experimento detrás del hallazgo

Durante el ensayo, algunos agentes recibieron sugerencias en vivo de una IA desarrollada por la compañía Loris.ai. A diferencia de un bot que interactúa directamente con el cliente, esta herramienta funcionaba como una suerte de “asistente de estilo”, ofreciendo frases sugeridas que estructuraban el mensaje con una lógica definida: oferta de ayuda, disculpa, validación emocional y agradecimiento.

El modelo se entrenó con ejemplos de interacciones altamente valoradas por los clientes, y con esta base buscó replicar una fórmula de empatía escrita. Los resultados no tardaron en aparecer: los agentes asistidos respondieron un 22% más rápido, resolvieron más casos por jornada, y sus respuestas fueron calificadas con 0,45 puntos más en promedio, sobre una escala de cinco.

Más notable aún fue el desempeño de los trabajadores con menos experiencia: aquellos con menos de tres meses en el puesto redujeron en un 70% sus tiempos de respuesta y lograron mejoras de hasta 1,63 puntos en los niveles de satisfacción del cliente.

Una herramienta que nivela capacidades

El estudio apunta a un fenómeno pocas veces explorado: la IA no actúa solamente como un acelerador de procesos o como un recortador de costos. También puede ser una poderosa herramienta de formación en tiempo real. De hecho, uno de los beneficios más significativos se observó en los agentes noveles, quienes con la ayuda de la IA lograban replicar los patrones lingüísticos y de resolución que habitualmente solo dominaban los agentes con más de 18 meses de experiencia.

“La IA es particularmente efectiva cuando se aplica como complemento y no como sustituto”, explica Zhang en su artículo. “Cuando se utiliza para potenciar habilidades humanas, sus efectos pueden ser sorprendentemente positivos”.

En tiempos en que muchas empresas enfrentan rotación elevada en puestos de atención y dificultades para retener talento en roles de alto desgaste, la posibilidad de acortar la curva de aprendizaje y mejorar la experiencia del empleado adquiere especial relevancia.

No todos los casos son iguales

Pese al entusiasmo que generan los resultados, los investigadores advierten que no todas las interacciones se benefician por igual del uso de IA. En situaciones de alto contenido emocional o cuando los reclamos implican experiencias negativas reiteradas, las respuestas generadas por el sistema perdieron efectividad. Según el estudio, en estos casos, la intervención humana directa y no mediatizada continúa siendo la opción más valorada por los clientes.

Una situación especialmente sensible fue la gestión de cancelaciones de servicios. Paradójicamente, en estos casos, la IA sí aportó beneficios concretos: al estructurar las respuestas con empatía y ofrecer alternativas a la baja, logró reducir la tasa de deserción.

Otro fenómeno observado fue el “salto abrupto” entre el tono conversacional del bot y la respuesta humana. Cuando la IA asistía a los agentes con frases demasiado rápidas o excesivamente pulidas, los clientes percibían una desconexión, como si el interlocutor no fuera real. En algunos casos, esto derivó en pérdida de confianza y en peores resultados que aquellos logrados por agentes que trabajaban sin asistencia.

Entre la eficiencia y la autenticidad

El estudio invita a pensar en una tensión central en la implementación de IA: ¿cómo lograr una comunicación veloz, clara y útil sin sacrificar autenticidad?

La velocidad de respuesta es altamente valorada, pero no debe pasar por encima de la percepción de humanidad. Los autores concluyen que los sistemas de IA deben diseñarse con criterios de calibración narrativa: una respuesta empática no puede sonar a plantilla, ni una disculpa puede ser percibida como mecánica. El desafío no está solamente en la gramática del algoritmo, sino en su sensibilidad contextual.

Este matiz cobra especial relevancia en tiempos donde los consumidores valoran la transparencia, la autenticidad y la personalización por encima de otros atributos del servicio.

Ventajas estratégicas para el negocio

Las implicancias prácticas son amplias. Las empresas que integren IA como copiloto —y no como reemplazo— en la atención al cliente podrán:

•Capacitar agentes más rápido, reduciendo tiempos de entrenamiento y aumentando la retención.

•Mejorar los indicadores de satisfacción sin incrementar la dotación de personal.

•Ofrecer experiencias consistentes en modelos de suscripción, minimizando cancelaciones.

•Capturar mayor fidelidad en los segmentos que más valoran la empatía, como los usuarios de servicios financieros, salud, educación y turismo.

En sectores con estructuras freemium, el momento de contacto con el cliente representa una oportunidad crítica: una buena respuesta puede convertir una suscripción gratuita en un pago mensual sostenido.

IA y reputación corporativa

El modo en que una empresa se comunica dice tanto como el producto que ofrece. En un entorno competitivo, donde los diferenciales tecnológicos se replican con rapidez, la experiencia de cliente se transforma en un campo decisivo de fidelización. Una IA bien integrada permite responder con coherencia, claridad y tono positivo, incluso en situaciones de alta fricción.

Ahora bien, el despliegue de estas herramientas exige una supervisión constante. La delegación absoluta en algoritmos puede derivar en errores, despersonalización o, incluso, en respuestas inadecuadas que afecten la imagen de la marca.

Los investigadores de Harvard alertan también sobre otro riesgo: la homogeneización excesiva. Si todos los mensajes suenan iguales, el cliente siente que habla con una máquina, aunque del otro lado haya una persona real.

Una sinergia prometedora

El trabajo de Zhang y Narayandas no predice un futuro de reemplazo, sino de colaboración. Lejos del cliché de “la IA que viene por nuestros trabajos”, el estudio sugiere que el mayor potencial de la inteligencia artificial está en su capacidad de hacer mejores a los humanos. De ayudarlos a responder con más sensibilidad, más eficacia y, sobre todo, con más humanidad.

En lugar de desdibujar los límites de la empatía, la IA bien utilizada puede ser un espejo que devuelva al trabajador su mejor versión. Y eso, en el contexto de una relación comercial, no es poca cosa.