El fenómeno cultural Stranger Things está cerca de cerrar su quinta y última temporada, ocho años después de su inicio. Aunque pueda parecer solo una ficción juvenil sobre monstruos, la serie tiene mensajes muy relevantes para los directores comerciales o CEOs del sector financiero, según Fernando Colosimo, ingeniero y experto en transformación cultural dentro de las empresas.
En esencia, la trama subyacente de la producción es una historia sobre la conexión humana en un mundo que intenta destruirla. Este concepto refleja el desafío que hoy enfrenta la industria bancaria, que está ocupada perdiendo una guerra estratégica que decidió librar con las fintechs.
Lo que Stranger Things puede enseñarle a los bancos
Durante la última década, la banca tradicional tomó la decisión de competir directamente con las empresas fintechs en términos de rapidez y digitalización. Se invirtieron miles de millones en la automatización de procesos, el rediseño de aplicaciones y la reducción de la fricción. Los resultados indican que esta no fue una buena estrategia; estudios confirman que el 70 por ciento de los 1,3 billones de dólares gastados en transformación digital se desperdiciaron. Esta contienda es inviable; si un banco tarda tres días en aprobar un préstamo para una pyme, y una plataforma digital lo hace en tres minutos, la diferencia es abismal y, al enfocarse únicamente en reducir tiempos, se siguen perdiendo clientes principales.
Fernando Colosimo, el experto en el sector, señaló que hay un territorio crucial que los competidores tecnológicos no pueden conquistar porque carecen de la capacidad para hacerlo: el de la profundidad. Mientras que una fintech puede abrir una cuenta rápidamente y ofrecer una experiencia de usuario impecable, no tiene la posibilidad de conocer a un cliente durante 15 años. Tampoco puede saber que su hijo está por ingresar a la universidad o recordar una preocupación sobre la sucesión de su empresa mencionada años atrás. Los bancos poseen oficiales de cuenta que pueden dedicar horas a analizar la estructura financiera integral de un cliente, una ventaja estructural que ha sido abandonada en la obsesión por la rapidez.
Esta profundidad transforma a un cliente transaccional en un cliente ecosistema. Un cliente transaccional genera ingresos por una compra de producto; en contraste, un cliente ecosistema puede activar una red de hasta 17 relaciones potenciales (incluyendo su contador, socios y familiares empresarios). Esto significa que, con una relación profunda, se pueden adquirir 19 empresas a partir de un solo contacto con costo cero. Las fintechs son expertas generando clientes transaccionales, pero son estructuralmente incapaces de construir este tipo de red por no contar con personas que forjen la relación. En este sentido, Colosimo concluyó que “en un mundo obsesionado con la velocidad, la profundidad se convirtió en la última ventaja competitiva que nadie está peleando”.
La búsqueda desmedida de la velocidad creó el “Upside Down” de la banca, un lugar donde lo valioso fue corrompido. Los asesores, que antes eran consejeros de la familia, se transformaron en operadores de cotizadores, reemplazando la conversación significativa por el chatbot eficiente. La lección de Eleven, el personaje principal de la serie, es clara: su verdadero poder emerge de la conexión y de las relaciones que la anclan a su humanidad, no de la rabia o de la prisa. Para ganar la “temporada final” que enfrenta el sector, la banca debe priorizar lo humano sobre el algoritmo, la memoria sobre la metodología y el cliente ecosistema sobre la simple transacción. La conexión genuina sigue siendo el poder competitivo más grande que existe.
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